Как пройти собеседование в call центр? Call of Duty: Прохождение.

Если вы мастер по ремонту обуви, вы смотрите на ботинки друзей, стоматолог обращает внимание на улыбку, психолог на поведение, а на чём заостряет внимание оператор колл центра? Несколько лет успешной работы в линии откроют для вас нового себя! Какого? Мы опросили несколько профессиональных операторов, как их поменяла работа в должности оператора колл центра.

Овладеть искусством терпения и умения принять позицию другого

Воспаривши успешным голубем сегодня и замеривши в неуверенности, подобно памятнику, завтра, мы осознаем, насколько разными создала нас природа – не только людей, но и личность внутри каждого человека. Попробуйте-ка остановить конфликт, когда уже запущен механизм? Не так уж просто, верно? Но не для оператора.

Согласно телефонному этикету и правилам работы контакт-центров, операторам запрещено высказывать свое недовольство в адрес клиента или срываться на нем. Поэтому оператору приходится сдерживать свои эмоции и проявлять лояльность к клиенту. Со временем это входит в привычку и человек начинает в целом относиться к людям с терпением.

Операторская работа помогает натренировать речь

С каким человеком Вам приятнее общаться по телефону? 99,9 % людей ответит, что с умело владеющим русским языком.
Грамотность кандидата является чуть ли не главным критерием при приеме на работу на должность специалиста контакт-центра. Конечно, среди операторов и бизнес-тренеров мало филологов и не все знают, как, например, правильно поставить ударение в слове «мизерный». Разговаривая с клиентом, важно дать ему понять, что он имеет дело с профессионалом, в том числе и в плане грамотности.

Базовые навыки ведения телефонных переговоров

Операторы сталкиваются с различными категориями звонков: например, консультирование клиента или продажа определенного продукта. Важно соблюдать структуру диалога и говорить «красиво». Не все люди в режиме реального общения по телефону в жизни используют выражения вроде «как я могу к вам обращаться?», «подскажите, пожалуйста…».

Доброжелательное отношение к людям

Когда каждый день по несколько раз на работе говоришь «спасибо за обращение, всего доброго, до свидания», невольно начинаешь применять это в обыденности: будь то это продавец в супермаркете, водитель автобуса или официант. Таким образом, с одной стороны, ты заставляешь обслуживающий персонал улыбнуться, с другой стороны, хвалишь себя за доброжелательное отношение к людям. И то, и то является большим плюсом.

Развивает умение слушать

Есть люди-рассказчики, а есть слушатели. Работа оператором помогает первым научиться слушать и слышать клиента в процессе диалога. Причиной этого является, в первую очередь, внутренняя политика call-центра. Так, использование такой фразы как «правильно ли я поняла вас» помогла одному из операторов наладить контакт с ребенком.

Как правильно поставить вопрос?

Важно давать клиенту возможность выбора, высказаться, т.е. задать открытый вопрос, без отрицания.
Рассмотрим на конкретных примерах.

Меня интересует эта услуга.
- Заявку оформлять будем?

Меня интересует эта услуга.
- Могу предложить Вам оставить заявку в нашем call центре, либо обратиться в офис. Какой способ для Вас предпочтительнее?

Согласитесь, первый вариант не дает возможности выбора для клиента и загоняет его в угол. Точно также использование этого навыка помогает наладить общение с детьми.

Использовать вариативность в словах/действиях

Есть проекты, в которых мы предлагаем клиенту несколько вариантов решения вопроса. Соответственно, при решении проблемы за пределами работы в голове автоматом возникает несколько путей решения. Например, мне необходимо пройти препятствие на дороге. Я могу либо обойти его, либо перепрыгнуть через это препятствие, либо позвать кого-то на помощь.

Метод «заезженной пластинки»

Когда клиент «непонятливый», оператору приходится объяснять одно и то же несколько раз. Понятно, что, если использовать одну и ту же фразу без изменений, эффекта не будет. То же самое можно сказать о споре: действеннее будет использовать различные фразы, чтобы доказать свою правоту.

«Реконструкция» фраз: от негатива к позитиву

На обучении перед тем, как работать в линии, нас учат избегать отрицания. «Старичкам» обычно «режет» ухо применение стажерами фраз, которые настраивают на негатив. Можно говорить о том, что работа в линии успешно помогает справиться с применением отрицания не только в call-центре, но и в жизни.

Резюмируя, хотелось бы обратить внимание на то, поработав оператором начинаешь воспринимать любой разговор в том числе и с друзьями как процесс, поддающийся управлению. Ты можешь намеренно играть в этом процессе ведущую или ведомую роль, но главное ты знаешь теперь чуть больше о природе человеческих отношений и технологиях принятия решений.

Операция 40

Начало игры застанет Вас в баре в Кубе. Вам расскажут о главной цели - убить самого Фиделя Кастро. После диалога войдут военные, что-то скажут по испански и оттолкнут девушку. Затем они обратят внимание на Вас, и завяжется потасовка. Вам дадут оружие (М16) и начинается веселье.

Когда управление перейдет к Вам, подбегайте к окну. Можно отстреливаться из него, пока не откроют дверь. Теперь выходите и идите по улице. По пути Вы с командой будете сражаться с полицией. Пройдите дальше, пока не выскочат две полицейских машины и не разобьются. Достреляйте выживших и продолжайте идти по улице до дорожных блоков. Поворачивайте налево. Дойдите до конца аллеи и садитесь в машину. На экране будут возникать подсказки, какие кнопки надо нажимать, получится что то вроде мини-игры, так что особо покататься не получится, весь сюжет как на рельсах. Скоро поездка закончится и начнется новый этап.

Когда получите сигнал, начнется наступление. Спуститесь по тросам. Ваши напарники позаботятся об охранниках. Войдите в здание, подойдите сзади к охраннику и обезвредьте его без лишнего шума удавкой. Заходите в дверь и увидите проходящего мимо кубинского военного. Дайте ему пройти и следуйте за Вудсом (будет обозначаться желтой стрелкой над головой). Дойдите до лестницы. Начните отстрел супостатов, из-за ограды к Вам на помощь набегут несколько своих людей. Поднимитесь по лестнице и Вудс откроет дверь.

* Как только войдете в здание, убейте двух солдат,идите прямо, зайдите в дверь, компьютер будет прямо позади ракетной установки

Зайдите в комнату и убейте нескольких врагов в комнате. Теперь идите по коридору слева из комнат, пока Вудс поднимается по проходу. Когда Вы пересечетесь с Вудсом, он побежит в комнату слева, следуйте за ним, отстреливая врагов внизу прохода. Пробивайтесь к двери. Вы войдете в режим сло-мо, убейте трех врагов. За дверью снова включится этот режим, и Вам нужно будет аккуратно продырявить башку бородача, удерживающего заложницу. На балконе разделайтесь с несколькими врагами.

Спускайтесь по лестнице и выходите во двор.

* В сцене где Боуман сбрасывает врага с балкона, обыщите эту комнату, найдете Магнитофон.

Поднимите РПГ слева от Вас, но не теряйте свое оружие, оно еще пригодится. Ракетами разделайтесь с понаехавшими грузовиками, выкурите пулеметчиков с башни, и можете добить остатки пехоты. Вудс свяжется с Карлосом и запросит помощь. Следуйте за ним в заросли тростника.

* За полем будет ангар. Внутри слева можно найти Магнитофон.

Бегите к самолету, не обращая внимания на взрывы и пули. Когда загрузитесь в самолет, стреляйте по бочкам и бензовозам. Вскоре дорогу самолету перекроют, Вы спрыгните на землю. Бегите к подсвеченной зенитной установке и расстреляйте заблокировавшие взлетную полосу грузовики. Потом стреляйте во все что движется пока Вас не вырубят враги.

Когда драка закончится, у Вас в руке окажется камень. Используйте его в ближнем бою и убейте охранника. Вам дадут нож. В туннеле зарежьте охранника ножом и следуйте за другом к лифту.

Подберите пистолет. Это очень важный момент, без него выжить будет практически нереально. Подождите сбоку от дверей пока их откроют, и бегите за Резновым к вагонетке с углем. Старайтесь не высовываться по бокам и не отставать от толкающих вагонетку товарищей. Отстреливайте заходящих сбоку охранников. Когда вагонетка остановится, подождите пока взорвут пулеметное гнездо, и только потом можете выйти из укрытия.

* На середине пути у башни находится Магнитофон.

Бегите в арсенал и поднимайтесь по лестнице. Вам предстоит уничтожить три огневых точки рогаткой с динамитом. Берите прицел чуть повыше цели, чтобы нижняя полоска была прямо над ней. Спуститесь вниз и возьмите дробовик. Выходите на улицу и стреляйте по замку. Остальное сделает Ваша команда, главное не мешаться у них под ногами. Подберите автомат и бегите по правой стороне. Большинство врагов будет сосредоточенно слева, и таким образом Вы зайдете им с фланга. Двигайтесь вперед до тупика, пока не увидите дверной проем обозначенный маркером. Заходите в него, поднимайтесь по лестнице. Хватайте крюк и стреляйте им в вертолет.

Войдите в здание и начинайте зачистку узких коридоров. Все предельно просто, выглядывайте из-за угла, прячьтесь за укрытиями, делайте короткие перебежки между ними. В большинстве случаев игра подкидывает Вам новую порцию союзников как только Вы достигаете определенного места, так что лучше всего двигаться как можно быстрее.

В первом зале враги будут прятаться за двумя бронебойными щитами. Возьмите неподалеку автомат с подствольным гранатаметом и обезвредьте врагов за укрытием гранатами.

Поднимайтесь по лестнице и продвигайтесь дальше до сцены с падающей дверью. Проскользните под ней, добегите до рубки управления и нажмите кнопку. Дождитесь пока Ваша команда не перебьет всю охрану и двигайтесь с ней дальше.

* В угловой комнате на столе Магнитофон.

Поднимайтесь и прорывайтесь сквозь толпы врагов. Резов наденет сварочный аппарат и побежит вскрывать дверь, Вам нужно защитить его. Спрячьтесь за щитом около двери, которую будет вскрывать напарник. По лестнице будут набегать охранники, а справа будут выходить тяжело бронированные солдаты, сосредоточьтесь на них, они могут закидать Вас гранатами. Внимательно следите за индикаторами, и будьте готовы в любой момент отбежать. Когда дверь откроется, быстрее бегите туда и берите ручной пулемет. Выходите и расправьтесь с набежавшими врагами. Двигайтесь к маркеру, остановитесь у окна и расстреляйте все что движется. Экономьте патроны и следите за индикатором нагрева орудия.

Спускайтесь на улицы и стреляйте по подъезжающим машинам и бочкам горючего. По разрозненым людишкам стреляйте короткими очередями, если патроны кончатся, шансов на выживание будет очень мало.

Идите по улице, стараясь не задерживаться. Взворвутся гранаты со слезоточивым газом и Вы потеряете сознание.

* Около мотоцикла Резнова Вы найдете Магнитофон.

Садитесь на мотоцикл и выезжайте в окно. В этот раз Вы получите полное управление над транспортом. Следуйте за Резовым, расстреливая охранников на мотоциклах. Целиться не придется, достаточно будет выехать на прямую линию огня с ними. Когда обезвредите пулеметчика на грузовике, подъезжайте к ней и перебирайтесь на борт. Берите на себя управление пулеметом, расстреливая мотоциклистов и приближающиеся грузовики. Когда поровняетесь с поездом, прыгайте по команде напарника.

Байконур

После просмотра совсем немного интерактивного ролика в Пентагое, начинаем миссию на космодроме. Снова следуем за Вудсом. В конце трубы остановитесь и возьмите его бинокль. Следуйте за напарником дальше, убейте ножом охранника слева одновременно с нападением Вудса.

направляйтесь к высокому зданию. Встретьте своих напарников и приготовьтесь, будет жарко. Ваши напарники отведут охранников за угол и разделаются с ними. Открывайте дверь и как можно быстрее разделайтесь с охраной. Продвигайтесь наверх по этажам, пользуясь различной электроникой как укрытием.

* На третьем этаже находится Магнитофон, с правой стороны (комната с вертикальной лестницей)

Поднимитесь по лестнице и зачистите крышу. Возьмите арбалет с разрывными стрелами. Стреляйте в машины, взрывной волны будет достаточно чтобы убить всех близлежащих врагов. Затем Вы замените стрелы крюком. Стреляйте в окно и съезжайте. Как только влетите в окно, в замедленном режиме убейте трех солдат.

Дальше нужно успеть дойти до бункера за 5 минут. Все так же прячьтесь за укрытиями и прорывайтесь вперед, не ведя отстрел с одной точки. Подоядй к бункеру управления, установите заряд на стену. После взрыва отсчет начнется с 15 секунд, как бы быстро Вы ни дошли до него.

* В бункере на приборах возьмите Магнитофон.

Выбегайте на улицу и из разрушенного шкафчика хватайте ракетную установку. Прицельтесь во взлетающую ракету и стреляйте, нажмите кнопку ускорения, иначе снаряд не успеет долететь.

После взрыва начнется хаос. Старайтесь обегать горящие предметы, двигайтесь в туннели. Следуйте за Вудсом, и пройдите несколько комнат. В комнатах с аппаратурой сворачивайте направо, где зал с трибуной, и тем самым поможете своим напарникам с фланга.

* В мини-командном центре с экраном на терминале лежит Магнитофон.

Оттащите напарника и следуйте за Вудсом.В поддержку Вам будут вертолеты и танки, так что просто помните, что слева враги - справа друзья, так будет большую часть уровня. Из-за достаточно обширного пространства стрелять лучше прицельным огнем, хотя и лучше с ним не медлить, врагов будет очень много. Старайтесь не дать им добежать до траншей, они слишком узкие для ведения боя.

Бегите за Вудсом, пройдите под взорванным танком.

* Как только выполните задание по отстрелу врагов из пулемета, поднимитесь по холму к длинному тенту, полному оружия. Там найдите Магнитофон.

Следуйте в укреплениям, а затем бегите с Вудсом к дальнему бункеру. Уничтожьте из РПГ три танка, старайтесь подпустить их поближе, так как количество снарядом ограничено. Продвигайтесь дальше вниз, от бункера к бункеру.

* В среднем бункере подберите Магнитофон.

Старайтесь не отвлекаться на очень массовые наступления врагов. Каждое из них запускает какой-нибудь триггер и будет остановлено либо залпами самолетов, либо вертолетами. Так что даже не стоит пользоваться пулеметными точками, это не эффективно, из-за отсутствия стандартных взрывоопасных бочек.

направляйтесь дальше вперед, Вудс уронит несколько бочек и огнеметчик вьетнамцев начнет небольшое огненное шоу. Поднимайтесь по лесополосе. тут уже стоит задерживаться на местах, и отстреливать засевших врагов до минимума, прежде чем начать восхождение от укрепления к укреплению. Наверху Вас контузит разорвавшимся снарядом, Вы увидите как на Вудса нападет узкоглазый. Персонаж войдет в режим сло-мо, выхватит револьвер, и от Вас потребуется только один быстрый и точный выстрел. Не дождавшись слов благодарности от напарника, двигайтесь дальше.

* В комнате с американским флагом на самодельной полке лежит Магнитофон.

Садитесь в джип. Ваша задача уничтожить шесть танков. Вы сами будете переключаться на пушку джипа, поэтому пока у Вас в руках гранатомет, почаще пользуйтесь им, хоть управление им неудобное, но разрывная мощь уничтожит врагов даже если Вы серьезно промахнулись. Чтобы подбить танки придется управлять снарядом из пушки, дело это непростое, так как танки не будут стоять на месте. После их уничтожения прилетит Ваш комрад и уровень будет завершен.

Перебежчик

Наконец-то Вам выдадут достойное оружие. Зажигательные патроны испепеляют Ваших врагов, даже если Вы попадете всего лишь в стену рядом с ними. Аккуратно обходя горящие обломки двигайтесь вперед. На уровне много гражданских, старайтесь не задеть их Вашим мощным оружием. За дверью Вы можете успеть спасти гражданского, аккуратно выстрелив в военного. Чуть дальше за окном побежит толпа мирных жителей и их будут расстреливать два вояки, убейте их, стараясь не нанести вреда гражданским, иначе миссия будет провалена. Продвигайтесь дальше. Вьетконговцы будут нападать по одиночке и в ближнем бою они достаточно легко умертвляются. Спуститесь в подвал, где Вас спасет старина Резнов. Он и есть Ваш осведомитель.

* В комнате рядом с той, где Вы встретите Резнова, Магнитофон.

Следуйте с группой до выхода из здания, и возьмите у горе-вояки радио. Не пытайтесь стрелять по вьетконговцам в соседних зданиях, для Вашего оружия они слишком далеко. Наведите цель на здание слева, прилетит вертолет и устроит там жаровню.

* В этом здании находится Магнитофон.

Спуститесь вниз, и спрячьтесь за танк. Снова используйте радио для наведения авиации на дальнее здание. Следуйте за танком к углу улицы и дождитесь прибытия вражеского танка. Как только он остановится, наведите цель на него. Подберите любое автоматическое оружие, снимите на крыше врага с ракетницей и двигайтесь в здание слева. Из этого здание наведите цель на дальнее здание, которое трудно различимо. Бегите за командой и не отвлекаясь на стрельбу, помогите Вудсу открыть дверь. Продвигайтесь за напарником, перестреляйте расположеных в соседнем здании вражин через боковой разлом. Двигайтесь дальше, пока не провалитесь в подвал. Дальше бегите с Резновым к зданию с зениткой, и установите заряд на потолок. Взорвите бомбу и бегите к команде.

* В здании, рядом с тем, в котором была зенитка, находится Магнитофон.

Можете взять мины и расставить их по периметру, но это не принесет практической пользы, так как еще до появления танков на минах подорвутся пару-тройку вьетконговцев. прячьтесь за мешками с песком и стреляйте во врагов на востоке. Как только первая волна падет, отступайте. Вторая волна будет с востока и юга, прибудет один танк. Лучше всего будет лечь за ящиками, так как от танка отстреливаться автоматом бесполезно. Прилетит воздушная поддержка, расправится с танком, по команде будьте готовы бежать в доки и прыгать в лодку, времени Вам дадут минимум.

По всплывающим подсказкам проведите "правильный" допрос. Как только начнется налет, расстреляйте спецназовцеы из пистолетов, либо дождитесь пока их убьет газ.

* Справа, за полками возьмите Магнитофон.

Подберите автомат у мертвого врага, до нормального оружия придется еще потрудится. Залезайте наверх, пока газ не убил Вас. За углом трое врагов, один с ружьем. Зачистите следующее помещение. На лестнице загляните в окно и убейте спецназовца. на крыше убейте двух, и бегите по крыше за Кларком. Тут нужно будет прыгать с разбега на балкон. Наконец-то Вы получите доступ к арсеналу. Берите что Вам по душе и открывайте дверь. За ней спецназовцы бегают в поисках Вас. Убейте первого пока он пинает дверь. Слева через решетку стреляет еще один, не пропустите его. Дальше по коридору спецназовец кинет в Вас ослепляющей гранатой, спрячьтесь в комнате. Продвигайтесь к балконам. В окна выскочут три врага, будьте с ними аккуратнее, они могут кинуть гранату. Выходите с балконов. Лучше воспользоваться снайперской винтовкой и зачистить здание напротив. Спускайтесь. Враги будут повсюду, старайтесь всегда найти укрытие. Спускайтесь по трубе и ползите за Кларком. Расстреляйте двух беседующих внизу и спрыгивайте. Продвигайтесь дальше.

* По ходу действия будет сцена, где Вы будете скатываться с крыши в замедленном режиме. Осмотрите левый угол возле ската, там Магнитофон.

Враги будут нападать беспорядочно. Берегитесь одного парня с ракетницей, снимите его как можно скорее. Подзарядитесь в следующем арсенале, желательно автоматическим оружием. Защищайте Кларка пока он будет вскрывать дверь. Следуйте за Кларком и сделайте затяжной прыжок. После сценки расстреляйте парней на балконах. Очень важно: Ваше здоровье должно быть полным для прыжков вниз.

* Перед последним прыжком оглянитесь, позади Вас лежит Магнитофон.

Спуститесь на землю, выхватите пистолет и открывайте беспорядочную пальбу по 4 подошедшим спецназовцам. За Вами приедет машина.

Проект "Нова"

Играть предстоит за Резнова. Спускайтесь к грузовикам и выслушайте команды. Садитесь в него. После высадки направляйтесь к базам. Нацисты одеты в белый камуфляж, и из-за расстояния их очень сложно подстрелить. Обращайте внимания на все углы, окна и укрытия, они прячутся там. Спускайтесь к ближнему бункеру и зачистите его. Заверните за угол, в скалед что-то взорвется и выбегут горящие нацисты. Застрелите набежавших нацистов и идите дальше. Пленных брать никто не будет, так что если не Вы застрелите безоружного немца, за Вас это сделают другие. Двигайтесь налево к ангару. Обойдите грузовик и проходите в следующий ангар. Пройдите его и двигайтесь к зданию. Будьте осторожны, фрицы любят скрываться сбоку дверных проемов. Поднимитесь по ступенькам. Воспользуйтесь щелями в столе, чтобы аккуратно расстрелять немцев. Идите в заднюю комнату.

* В углу комнаты возьмите Магнитофон.

Возвращайтесь. Вам дадут контроль над артилерией. Не балуйтесь им зря. Спереди прислоненная к бочке стоит штурмовая винтовка, обязательно возьмите её. Умели же немцы делать оружие! Подойдите с правого боку к мосту, на котором укрепились фрицы и киньте сигнальную шашку. Спрячьтесь в укрытие, начнется беспорядочный обстрел артиллерией. Зачистите два здания по бокам, и заходите за разрушенный мост. Направляйтесь к ангару.

* Внутри ангара возьмите Магнитофон.

Пройдите через него и Вы начнете приближаться к главному зданию. Двигайтесь по левой стороне, там безопаснее. Когда из дверей цепочкой побегут немцы, спокойно расстреливайте их один за одним. Не дайте немцам на мосту добраться до пулемета и выстрелить из Панзершрека. Когда все будут перебиты, входите в здание и продвигайтесь по маркеру.

После сцены возвращения направляйтесь к кораблю. Справа можете посмотреть сцену расстрела пленных немцев. Заходите в корабль и двигайтесь к дверям. После второй двери будет сценка.

Как только английские спецназовцы взорвут дверь, подбирайте ближайшее оружие и выходите. Продвигайтесь вперед и установите заряд на ракету. У Вас будет две минуты чтобы выбраться с корабля, не мешкайте. Стрельните в подсвеченную балку и поднимайтесь на палубу. Не останавливайтесь, продвигайтесь как можно быстрее. Стреляйте во все что движется, так как русские солдаты будут Вас атаковать как врагов.

* Перед последней лестницей до выхода с корабля, справа лежит Магнитофон.

Поднимайтесь наверх, поворачивайте направо и используйте веревку.

Виктор Чарли

Когда увидите двух вьетконговцев перед вертолетом, убейте их. Откройте дверь и плывите под лодку. Поднимайтесь на неё и, прикрываясь вьетнамцем, перестреляйте врагов на лодках. Убейте выбежавших на берег патрульных, и плывите к берегу. Снова короткое сражение и следуйте за Вудсом. Начинается стелс-миссия. Бегите вперед, ныряйте под воду. Плывите под лодку и используйте нож. Плывите к месту установки взрывчатки и поставьте её. Следуйте за Вудсом и поднимайтесь на поверхность. Войдите в окно, и, следуя негласным указаниям Вудса, зарежьте ближнего спящего врага, пока Вудс расправляется со вторым. Идите в комнату и, подкравшись к сидящему вояке, всадите ему нож в грудь.

* В этой комнате найдите Магнитофон.

Прыгайте в воду и ставьте взрывчатку. Следуйте к месту встречи и взрывайте бомбы. Начнется битва за деревню. Займитесь парнями на крышах и в окнах, о врагах на земле позаботятся Ваши товарищи. Поворачивайте направо и расчистите берег и лодки. Поднимите ракетницу и уничтожьте зенитку. Так же берегитесь вьетконговца с ракетницей. Верните своё оружие, ракетница больше не понадобится. Дождитесь прибытия вертолетов, они зачистят кучу вьетконговцев по крышам. Входите в здание. Из окна стреляйте по пулеметчику и врагу с ракетницей. Выходите, и направляйтесь к туннелю.

* В хижине позади спуска в нору лежит Магнитофон.

Войдите и включите фонарь. Не стреляйте по первому парню, который свалится в проем. Это Резнов. Поверните за своим напарником, чтобы насладиться его безвременной кончиной. Будьте осторожны, вьетконговцы прячутся в нишах туннеля и нападают с ножом при Вашем приближении. Стреляйте преимущественно в голову, пространства для битвы мало, а автоматы в руках врагов довольно грозный аргумент. Встретьте Резнова и выходите к лаборатории.

* Когда Резнов у поворота произнесет фразу "Доверься инстинктам", заверните налево. Там Вы найдете Магнитофон.

Откройте дверь. Начнется оползень, бегите в туннели. Выройте проход руками и выходите наружу. Вас начнуть атаковать враги, но не обращайте на них внимания, скоро подоспеют вертолеты.

Место падения

* Слева на столе перед доками лежит Магнитофон.

Садитесь в лодку. На Вас ляжет задача не только управлять ею, но и отстреливать супостатов. Плывите вперед. Справа будет вышка с ракетчиками, уничтожьте её из пулемета и расстреляйте ракетчиков на земле, от напарников толку мало. Когда войдете в небольшую бухту, по краям будут разъезжать три грузовика с минометами. В Ваших интересах уничтожить их как можно скорее, иначе они потопят Вашу лодку. Направляйтесь к воротам и ждите их уничтожения. Плывите дальше, уничтожая одинарные минометы и вышки с гранатометчиками. После навесного моста Вашими соперниками еще станут лодки. Когда приплывете в бухту, Вашим соперником станет бронированная яхта. Палите по ней из всех орудий, используя здания как укрытие.

После её уничтожения, двигайтесь по реке за маркером. Высаживайтесь на берег.

* Прямо возле места высадки поднимите Магнитофон.

Вппереди засада. Будьте во всеоружии, наверх прорываться придется с боем. Берегитесь снайперов, как только напарники кричат что те на деревьях, глядите на кроны в поисках засады. Сначала Вас будут прикрывать вертолеты, но вскоре их прогонят уничтожат советские. Когда дойдете до самолета, поднимайтесь по крылу. Будьте готовы что произойдет небольшой взрыв и Вас откинет к краю крыла, так что балансируйте и продвигайтесь дальше внутрь самолета.

* Внутри самолета возьмите Магнитофон.

После осмотра самолета напарниками, возьмите снайперскую винтовку и отстреливайтесь от врагов на земле. Появятся две лодки. Как только появятся вертолеты, миссия завершится.

Миссия довольно длинная, но интересная. Садитесь в самолет. Точно следуйте подсказкам на экране. Взлетайте.

На радаре нужно найти 4 человеческих фигурки и приблизить курсор. Следуйте за стрелкой, и пошлите группу на восток.

Вы перенесетесь в тело Хадсона. Просто перебейте всю охрану врага.

Ведите курсор на северо-восток. Щелкните пробелом по двум человеческим фигуркам. Когда группа уничтожит врага, посылайте её к цели. Следующий маркер на юго-востоке. Пошлите группу туда. Но как только она достигнет деревьев, появится вражеский патруль, резко нажмите кнопку V, и группа заляжет в укрытие. Как только станет безопасно, посылайте группу в здание.

Снова в теле Хадсона. Заходите в здание и уничтожайте всех врагов.

* В здании возьмите Магнитофон со стола.

Установите взрывчатку на электрощиток и взорвите. Выходите из здания.

Два раза отдайте приказ команде двигаться в указанные точки.

Начинается штурм базы. Подойдите к ограде и зацепите крючок. Спускаться надо аккуратно, нажмите правую кнопку мыши чтобы начать спуск и спустя секунду удерживайте левую, чтобы прислониться к стене. Повторяйте движения до самого низа. Прицепитесь ко второй ограде и повторяйте спуск до окна. Разбив окно, перестреляйте всех врагов в режиме сло-мо. Следуйте дальше, увидите двух врагов. Убейте одного, второго застрелит Вивер. Надеюсь Вы не меняли оружия, так как Вам изначально дана автоматическая винтовка с глушителем. Переключайтесь на арбалет и продвиньтесь чуть вперед. Справа у машины две цели, две слева в здании и один патрулирует. Вы можете убить их аккуратно обычными стрелами, или же используя разрывные стрелы, уничтожить, подняв тревогу. Как бы ни получилось, направляйтесь к дверям здания, убивая все живое по пути. Выстрелите в петли и входите внутрь.

* В этом здании возьмите Магнитофон.

Здесь будет очень жарко. Продвигайтесь с боем на другую сторону, спускайтесь вниз. Как только Вы спуститесь по лестнице, прибежит подкрепление, будьте готовы палить по верхнему этажу. Когда все будет чисто, оборвите провода. Выходите на улицу. Гранатометчик обрушит, сделать Вы ничего не успеете, но застрелить его необходимо до сценки. После нее перепрыгивайте разлом и мчитесь вслед за Вивером, стараясь не отстать от команды, иначе будет провал миссии. Смело прыгайте с обрыва, вскоре по подсказке на экране раскройте парашют.

Приземлившись, укройтесь за бетонными блоками. Как только Вы убьете первого врага, начнется жаркая битва. Поэтому лучше всего из арбалета с разрывными стрелами взорвать одну из машин, а дальше начать отстрел супостатов из винтовки, не покидая своего укрытия. Зачистив сектор, направляйтесь вперед. Из здания спереди начнет строчить пулемет. Прижмитесь к правой стенке и бегите в здание. Следуйте в указанное место.

* Перед тем как зайти в центральное круглое помещение, рядом с ним на столе найдите Магнитофон.

После сценки, выходите из здания, Ваши напарники побегут сбоку, прорывайтесь к грузовику с пулеметчиком, как можно раньше позаботившись о его смерти. Вставайте за пулемет и расстреливайте приближающиеся машины. Миссия завершена.

Как только управление перейдет Вам, расстреляйте из пистолета двух врагов перед Вами. Всё что Вам предстоит сейчас - стандартная зачистка. Спрятаться есть где, бессмертный напарник прилагается, так что просто продвигайтесь вперед. Во второй большой комнате враги будут выбегать из пещеры справа наверху, возьмите их на себя, а Вудсу предоставьте тех, что спереди.

* На полках справа возьмите Магнитофон

Выходите к вертолетной площадке. Как только Вудс скажет что готов, убейте ближнего охранника, и займитесь остальными. Когда с врагами будет покончено, направляйтесь к вертолету.

* Со столика с рацией возьмите Магнитофон.

Садитесь в вертолет, вскоре Вудс передаст управление Вам. Опять задача не из легких, Вам предстоит управлять вертолет (а управление жутко неудобное) и вести прицельный огонь. Летите по маркерам, уничтожая вражеские здания и лодки. Вас начнет атаковать вражеский вертолет. Выпустите по нему парочку ракет и продолжайте полет. Дальше по плану надо уничтожить вражеские зенитки в пещере. Не летите по прямой, Вас легко собьют. Виляйте по сторонам и выпускайте ракеты

по вражеской цели без передыху. Во вражеской деревне уничтожайте все, что указано маркером: башни, здания, грузовики, мост. Выше по реке за скалой два вражеских вертолета. Не вступайте в бой сразу с двумя, постарайтесь выманить один, и затем второй. Направляйтесь к следующему маркеру и Вы приезмлитесь. Подзарядитесь оружием и двигайтесь вперед. Начнется большое веселье. Продвигайтесь к базе, опасайтесь огнеметчиков. Освободите заложников и начинайте массивное наступление. Не пытайтесь убить человека на втором этаже. Он за бронебойным стеклом.

* Слева ищите Магнитофон.

Зачистив помещение, поднимайтесь по лестнице на второй этаж. Дальше сценка и конец миссии.

Возрождение

Дождитесь сигнала от Резнова и выходите из контейнера. Подкрадитесь к охраннику и убейте его топориком.

* Слева от него Магнитофон.

Идите дальше и убейте еще одного. Теперь неотрывно следуйте за Резновым по его команде, чтобы не выдать своего присутствия. Поднимайтесь по лестнице. Будьте готовы нажать кнопку ручного оружия, сверху внезапно высунется охранник. Теперь у Вас есть оружие, мощное, но на малую дистанцию. Пройдите дальше и откройте люк. Убейте обоих охранников. Начинайте зачищать зону. Можете пойти сначала налево и начать убивать оттуда, можете зайти справа, не имеет особого значения.

В следующем помещении сначала избавьтесь от врагов посередине, затем возьмите оружие получше, и стреляйте в тех кто наверху.

* На клетках с обезьянами ищите Магнитофон.

Входите в дверь.

В следующей части миссии Вы играете за Хадсона. Вы управляете орудием танка. Расстреляйте ракетчиков на крыше. Затем взорвите две машины. За углом Вас начнет атаковать вертолет, много проблем он не принесет. Двигайтесь дальше, расстреливая все на своем пути. К сожалению, счастье продлится недолго. Танк подобьют и распылят химикалии.

Начинается самая сложная часть игры. Вы наденете защитный костюм, и ни в коем случае нельзя попадать под пули, иначе костюм будет испорчен, а Вы умрете, надышавшись газа. Так что двигайтесь позади команды, рассматривая в прицел ночного видения окрестности и стреляя в белые силуэты людей. Отлеживайтесь за укрытиями пока не станет безопасно, и поднимайтесь по лестнице. Начнут прибывать враги, аккуратно отстреливайтесь из-за укрытия, стреляйте по дальним целям в окно. Когда все стихнет, выходите из здания. Пройдите по аллее, зачистите еще одно здание и выходите из него.

* После здания, которое взорвется, идите в здание справа от него. Магнитофон на полках.

На Вас начнут охоту два вертолета. Подберите с земли ракетницу "Стрела" и удерживайте вертолет в поле зрения, нажав кнопку выстрела, пару секунд. Ракета безошибочно поразит цель. Сбейте второй вертолет. Не забудьте подобрать обратно свое оружие. Идите дальше пока не выйдете из ядовитого облака. Играть станет гораздо проще, так как не надо заботиться о попаданиях. Снимите с крыши двух парней, и зачистите зону с хижинами. Направляйтесь к большому зданию, держась левой стены. Через окно расчистите помещение и заходите внутрь. Пройдите по маркеру в комнату санитарной обработки. На выходе Вас ждет сюрприз. Всю гразную работу за Вас уже сделали Вы сами в образе Мэйсона. В одном из коридоров раненый охранник откроет стрельбу, поэтому будьте готовы стрелять в лежащее тело. Затем пройдите уже знакомыми коридорами, увидите проходящую мимо группу военных. Растреляйте их, пока они бегут в узком коридоре. Затем идите к двери с кодовым замком и откройте её. Концовка миссии несказанно поразит Вас.

Воспоминания

Ничего трудного в миссии нет. Просто идите куда Вам скажут. Зато можно найти три Магнитофона.

* После двойных дверей спускайтесь в левый зал. Магнитофон справа.

* За комнатой для вскрытия поворачивайте направо. В мусорном ведре лежит Магнитофон.

* В комнате, полной столов слева лежит Магнитофон.

Снова управляете вертолетом. Целей очень много, так что не жалейте патронов. Обстреливайте пулеметом весь корабль, зенитки легко уничтожаемы, другое дело что в них еще надо попасть. Не забывайте про гранатометчиков на крышах, как увидите дымовой шлейф, палите туда всем чем можно. Как только команда высадится, Вам нужно будет её защищать. Вражеская пехота будет выбегать волнами. Постарайтесь залететь с той стороны корабля, где произошла высадка. Как только Ваша команда успешно войдет внутрь корабля, появится вражеский вертолет с очень мощным вооружением, не чета Вашему. Ваш вертолет не очень удобное средство для маневров, поэтому я думаю не один раз Вы будете перезагружать сохраненные сэйвы. Помните, что ракеты можно выпускать с большой частотой, пользуйтесь этим. Вас подобьют и нужно будет дотянуть до посадочного места.

Держась позади своей команды, пройдите по палубе до входа в корабль. Посередине верхней палубы на Вас налетят два вертолета. Нужно будет взять ракетницу и сбить их. ракеты управляемые, такими Вы уже пользовались, подбивая танки во Вьетнаме. Но с вертолетами дело обстоит чуть сложнее, дождитесь пока они зависнут для обстрела и стреляйте.

* Рядом с ракетницей которую Вы подобрали, лежит Магнитофон.

Прорывайтесь внутрь корабля, особое внимание уделяя врагам, высовывающимся из дверных проемов.

* В мини-контрольной комнате под столом лежит Магнитофон.

Дойдите до непонятного механизма, зачистите помещение. Нужно подойти к Хадсону, но чтобы сделать это, придется обегать все помещение по периметру слева.

Плывите к месту подъема. Плывет персонаж жутко медленно, но ничего поделать нельзя. Ни в коем случае не меняйте оружие которое Вам выдали, лучше его здесь не найти. Выглядывайте, как и враги, из дверных проемов и расстреливайте все что шевелится. Вскоре начнется почти что армагеддон, станция начнет рушится. Из-за этого сложнее будет вести прицельный огонь, и разглядеть во всеобщем хаосе противников.

* В комнате, где в Вас кинут ослепляющую гранату, под столом лежит Магнитофон.

Но главный враг уже близко. Сцепившись с ним опять придется играть в мини-игру, на этот раз нажимая как можно чаще две кнопки, SHIFT + V. После победы над соперником останется немного пробежать и всё, поздравляю, игра пройдена!

Как пройти собеседование в call центр? К подбору операторов колл-центра в профессиональных компаниях подходят со всей ответственностью. От того, насколько быстро и качественно специалист обслуживает клиента, зависит не только общее впечатление о структуре, но и возможное получение прибыли, если речь идет про коммерческий субъект. Работа непростая, требует от кандидата усидчивости, внимания и старания. Именно на этих ключевых качествах и обращают внимание рекрутеры во время очного собеседования. С учетом большой популярности должности оператора колл-центра рассмотрим основные рекомендации по успешному прохождению собеседования. Материал окажется полезен тем, кто решил занять описываемую должность.

Как подготовиться к собеседованию?

К сожалению, многие соискатели свободных вакансий безответственно относятся к будущей работе: не готовятся заранее, не узнают про перечень обязанностей. Просто приходят в назначенный час в надежде на чудо. Вместе с тем, чтобы занять желаемую должность и выделить себя среди многочисленных претендентов, необходимо накануне подготовиться. Вовсе не лишним окажется поиск информации о самом call-центре. Учтите, некоторые сервисы работают в определенном сегменте. Поэтому одним людям (к примеру, получающим образование по экономическому профилю) тематика оказания информационной поддержки в контакт-центре банка может быть близка, другим же значительно проще принимать и оформлять заказы в интернет-магазине. Желательно изучить информацию в интернете и ознакомиться с наиболее популярными вопросами на собеседовании с кандидатами на должность оператора колл-центра. Перед тем, как Вас пригласят на собеседование может потребоваться предварительное заполнение и отправка анкеты.

Наиболее типичные ошибки

Собеседование – это чаще всего очная беседа с кандидатом. Реже – выполнение тестов и заданий. В первом случае следует уверенно, не тушуясь, отвечать на вопросы, во втором – спокойно и хладнокровно ознакомиться с заданием и постараться качественного его выполнить. Ниже представлены распространенные ошибки, совершаемые соискателями должности оператора call-центра на собеседовании:

• ответ не на те вопросы;
• чрезмерно распространенные ответы;
• рассказ о длительном и безуспешном поиске работы;
• неуверенность в себе;
• придумывание и перевирание фактов.

Как себя вести на собеседовании?

Важно настроиться на спокойную беседу. Работодателю в первую очередь интересен уровень коммуникационных навыков. В процессе общения Вам могут предложить пройти психологический тест на стрессоустойчивость. Поэтому волнение накануне ни к чему. Ваша задача – рассказать о себе как об ответственном, старательном и уравновешенном человеке, который умеет общаться с людьми и настроен им помогать в различных вопросах. Не забывайте о том, что во время собеседования Вы «продаете» себя как потенциального сотрудника. В свою очередь компания «продает» способному кандидату будущее рабочее место. В этот момент обеим сторонам следует внимательно друг о друге узнать максимум информации. Поэтому в обязательном порядке в корректной форме следует задать интересующие Вас вопросы в специально отведенное для этого время. В целом, будьте вежливы, пунктуальны, внимательны и учтивы. Это позволит сложить о себе положительное мнение.

К чему стоит быть готовым?

В зависимости от числа кандидатов, собеседование может состоять из нескольких этапов. Так, к примеру, первый из них может состоять в коллективном опросе с отбором наиболее перспективных кандидатов, которые впоследствии будут приглашены на встречу с руководителями для индивидуальной беседы. После успешного прохождения собеседования в большинстве случаев придется пройти обучение. Оператору колл-центра помимо освоения программного обеспечения придется изучить регламент и скрипты взаимодействия с клиентами. Обычно период обучения и адаптации длится не более 1-2 недель. После этого в зависимости от конкретной компании сотруднику предлагают полноценную ставку либо стажировку.

Посмотрев вступительный ролик, вы окажитесь в лодке со своими боевыми товарищами. Совсем скоро начнется первая операция, которая развернется на французской береговой линии. Когда лодка остановится, выбегайте наружу и поговорите с лейтенантом в укрытий, после этого ваша задача прорваться к указанному маркеру, для этого перебегайте с одного укрытия в другое, двигайся хаотично, чтобы вас не подстрелили.

Добравшись к указанному месту, поставьте взрывчатку на бангалор. Для этого перемещайте указатель на круг и нажмите показанною кнопку. После взрыва заходите в бункер. Бегите в окопы по левой стороне, убив несколько противников можете взять аптечки.

Примечание : Шкала здоровья не восстанавливается автоматически, как в других современных шутерах. Для восполнения здоровья необходимо использовать аптечки, которые можно найти или попросить у медика вашего отряда.

Сувенир - здесь можно найти первый сувенир, для этого в конце траншеи сверните направо к пулеметной доту, который обстреливает пляж, внутри вы найдете сувенир. (1 из 3 на этом задании)

Разобравшись с противниками, поднимайтесь по дороге, которая ведет в другие бункеры. Здесь ваша задача зачистить бункеры от неприятеля. Старайтесь перестрелять врагов на расстоянии и только потом подходить и заходить внутрь бункера, в противном случае вы можете попасть в окружение. С первым бункером проблем не будет, держитесь укрытия и разберитесь с охранной.

Подвиг - по пути ко второму бункеры, вы можете заметить, как немецкий солдат пытается убить вашего товарища в рукопашном бою. Убейте врага, чтобы получить свой первый подвиг. (1 из двух на этом задании).

На подходе ко второй точке, будьте осторожны, на выходе установлены вражеские пулеметы. Бросьте дымовою гранату, чтобы проскочить мимо них. Дальше пробивайтесь к третьему бункеру, там на вас нападет огнеметчик, убив его вы можете взять его оружие.

Сувенир - не спешите бежать к четвертому доту, сперва пройдите влево и вниз (откуда пришли). Дверь которая была закрыта ранее будет открыта, а внутри вы сможете взять второй сувенир. (2 из 3 на этом задании).

Подвиг - на пути к четвертому бункеру в помещении вам нужно вновь спасти своего товарища от врага. Как и прошлый раз просто убейте противника, так вы получите подвиг (2 из 2 на этом задании).

Теперь вам осталось добраться до последнего пятого бункера, где на вас набросится немецкий солдат. В этот момент активируется режим QTE, где вам необходимо нажимать кнопки которые изображены у вас на экране. Закончив схватку, проверьте Цуссмана, затем развернитесь и убейте врага из пистолета. После этого вашей задачей будет спасение Цуссмана, его необходимо перетащить в ближайший медпункт. Перетащите своего товарища через боковое отверстие бункера. На улице необходимо будет отстреливаться от вражеский солдат, старайтесь стрелять в голову. Добравшись до указанного места, ваша задача сменится на другую. Теперь вам необходимо уни чтожить вражескую артиллерию, которая обстреливает пляж. Отправляйтесь в сторону указанного маркера, обнаружив два дома (большинство противников сидят в правом). Зачистите их от врагов, а затем укрепите свою позицию на первом этаже (много укрытий) или на втором, где есть пулемет и можно вести огонь по наступающим солдатам.

Сувенир - обратите внимание откуда появляются немецкие солдаты (справа от вас, пулемет туда невозможно развернуть), в этой направление на столе будет лежать сувенир. (3 из 3 на этом задании).

Вам остается только продержаться до прибытия ваших союзников. После уничтожения вражеской артиллерии, возвращайтесь в медпункт, чтобы закончить операцию.

Операция "Кобра"

Ваша цель: взять Мариньи, Франция, для того чтобы открыть прямой путь до Парижа.

Сувенир - как только начнется задание, обратите внимание на двух солдат, который стоят возле бочек. Там можно найти сувенир (1 из 3 на этом задании).

После прыжка на танк вы будете двигаться в сторону Мариньи. Появятся немецкие бомбардировщики, которые уничтожат пару танков. Поблизости есть несколько огнестрельных орудий, которые нужно будет уничтожить, а также одна зенитная установка, которая позволит разрушить самолета противника. Перегруппируйтесь в указанном месте, а затем зачистите амбар, который захватили немцы. Справа от сарая есть дорога, по которой вы должны следовать к следующему маркеру, прячась в укрытиях. Рядом со стеной есть окно, которое является отличным местом для уничтожения противников. По дороге влево укрытий будет меньше, но и немцы находятся в более уязвимом положении. В любом случае, как только закончите с ними, то поднимитесь наверх. За сараем расположено поле со стогами сена. Именно отсюда немцы попытаются контратаковать вас - перестреляйте их всех, используя сено как укрытие. Двигайтесь вперед, пройдите через лесную полосу, где вас попытаются остановить некоторые противники.

Подвиг - когда вы увидите, что вражеский солдат сдается, подойдите к нему и прицельтесь, когда шкала заполнена вы примите его здачу и заработаете подвиг (1 из 3 на этом задании).

Сувенир - идя по тропе, которая ведет к зенитному орудию, рядом вы обнаружите хижину, внутри лежит сувенир (2 из 3).

Разрушив бомбардировщики, вам придется пробраться к немецкой тяжелой артиллерии, пытающейся уничтожить союзные танки. Следуйте за Пирсоном вдоль дороги и пройдите к точке обзора. Остановитесь, чтобы пополнить боезапас, а затем спрыгивайте вниз и зачистите все окопы, где находятся сразу две огневые позиции с противотанковой пехотой. Возьмите снайперскую винтовку в нужной точке и стреляйте по красным канистрам топлива (это будет тогда, когда вы войдете в здание и поднимитесь наверх). Либо просто стреляйте по каждому противнику в трех окопах. Когда все три позиции будут зачищены, танки начнут движение вперед. Спрячьтесь за одним из танков и двигайтесь следом, используя его как прикрытие от пулеметных точек. Не забывайте, что вы можете отбрасывать в сторону вражеские гранаты. Как только ваши танки достигнут определенной точки, то смогут уничтожить пулеметные позиции нацистов, позволяя вам перейти к следующей области.

Сувенир - уничтожив орудия, подойдите к дальнему справа и спуститесь вниз. Здесь можно найти противогаз солдата это и будет последним сувениром на этом задании.

Подвиг - забрав противогаз, посмотрите налево - там ваш союзник в опасности, спасите его убив противника (2 из 3).

Ваши танки будут остановлены очередными ПАКами, поэтому придется зачистить соседний амбар и найти хорошую позицию для снайпера (на втором этаже). Подойдите к сараю справа и уничтожьте всех врагов, окружающих его - либо идите к сараю слева. Во втором сарае есть пулеметная точка, поэтому будьте осторожны. Справа от пулеметной точки находится красная канистры - выстрелите в нее, чтобы взрывом убить пулеметчика. Из сарая разберитесь с тремя ПАКами, стреляя из снайперской винтовки по канистрам или по каждому противнику отдельно. Не забывайте, что, зажимая левый Shift, вы можете задерживать дыхание.

Подвиг - разрушив ПАКи, пересеките вражеские окопы, там вы встретите Пирса. Столкнувшись с врагами которые пытаются сдаться, пощадите их чтобы получить подвиг (3 из 3).

После перегруппировки с Пирсоном вы обнаружите, что отряд «Чарли» оказался в окружении немцев. Вы будете помещены в джип - нужно ехать как можно скорее, чтобы успеть спасти их. Маркер в нижней части экрана со шкалой - это не таймер. Полоска показывает вероятность вашей встречи с «Чарли» исходя из того, как быстро вы едете. Врезаясь в препятствия, вы будете замедлять движение. Спустя несколько секунд управления автомобилем Дэниелс передаст руль Цуссману, и вам придется отстреливать из пулемета противников на вражеских машинах. Попав в деревню, убивайте фашистов, пока окончательно не убьете их.

Цитадель

Ваша задача захватить церковь, а затем подняться на колокольню, чтобы сверху прикрывать своих союзников. Там же вы найдете снайперскую винтовку с оптикой. Двигайтесь через Мариньи, чаще используйте дымовые гранаты, чтобы вызывать минометный обстрел всегда, когда это возможно.

Сувенир - разобравшись с врагами, недалеко от начала задания, на втором этаже около лестницы справа находится небольшой медальон, висящий перед картиной выпуклой стены, возьмите его чтобы получить свой первый сувенир на этом задании (1 из 3).

Подвиг - когда появится вражеское подкрепление, продержитесь до появления вездеходов. В этот момент, окажите первую помощью своему товарищу из отряда (1 из 1).

После уничтожения немцев на вездеходах, двигайтесь в указанное место и встаньте за пулемет. Вас попытаются контратаковать фашисты, которые появятся с левой стороны экрана. Пулемет наносит огромный урон, и достаточно хорошо экранирован, чтобы защитить вас. Но если у вас возникли проблемы с определением противников, то попросите Пирсона указать цели.

Как только войдете в церковь, то увидите ящик с боеприпасами, который нужно использовать для их пополнения. Когда сделаете это, то со второго этажа по вам откроет огонь пулеметчик, да и несколько других противников появятся на первом ярусе. Идите к правой части церкви и методично продвигайтесь к видимым целям, убивая одного за другим. Откройте дверь во внутренний двор церкви, предварительно перезарядив оружие.

Сувенир - расправившись с врагами в церкви, идите в правую сторону здания, здесь около ямы от взрыва есть небольшая ниша, где лежит сувенир (2 из 3).

Часть ваших союзников покинет церковь, чтобы уничтожить зенитные орудия, в то время как вы и парочка других солдат должны будете подняться на колокольню и прикрыть тех, кто вышел наружу. Поднимитесь вверх по указанной лестнице, а затем доберитесь до вышки и подберите снайперскую винтовку. Перед мешками с песком убейте четырех-пятерых немцев. Далее враги появятся с левой стороны площади, а вы постарайтесь первым убить того, что с огнеметом. После три снайпер в зеленом камуфляже будут на втором и первом этажах здания напротив. Чуть позже прибудут три вездехода вместе с артиллеристами. Убейте последних, а уже после займитесь остальными. Цуссман пробьется по улице к зенитному орудию. На втором этаже здания справа появятся враги - перестреляйте их всех. Как только зенитное орудие будет уничтожено, вашу позицию обстреляют немцы. Некоторые союзники погибнут, а как только вы будете сбиты с ног, то выполните простые QTE-действия, чтобы увернуться от падающего колокола. Спустившись вниз по лестнице, вы будете пойманы в ловушку упавшей на ногу балкой. Так начнется другая QTE-сцена. Когда уберете балку с ног, то следуйте вниз и покиньте церковь прежде, чем свалится колокол. После успешного побега нужно будет удерживать позицию, убивая немцев, контратакующих через площадь.

Сувенир - спрячьтесь в укрытии справа, там вы обнаружите большой объект с которым можно взаимодействовать (около мешков с песком). Это последний сувенир на этом задании (3 из 3)и последний сувенир на локации.

Немцы будут бежать как по левому, так и по правому флангу. Слушайте Пирсона и Стайлза, чтобы узнать, с какой стороны врагов больше. Есть оружие и аптечки, разбросанные по локации. Не забывайте, что порою подобрать новое оружие куда быстрее, нежели перезарядить то, что находится в руках.

В этом задании вам придется вести бой на укрепленном поезде и преследовать его, все для того чтобы остановить его. Одной из особенностью этого задании, является то что ее можно пройти двумя простыми способами: скрытно и атакой в лоб. Продвигайтесь к отмеченной цели, если вас обнаружат начнется отчет до поезда - вам нужно спешить успеть на него Чтобы действовать скрытно, вы должны не спешить и медленно двигаться от одной цели до другой. После кат-сцены подкрадитесь сзади и убейте снайпера, нажав на клавишу Q. Появится грузовик с офицером - он будет отмечен как главная цель - пристрелите его, а союзники разберутся с двумя остальными врагами. Следуйте за Кроули через окно внутрь здания, где из коридора слева появится немец. Убейте его скрытно и даже не вздумайте стрелять по двум фашистам за окном - они вам не нужны.

Сувенир - возле окна, в комнате с левой стороны находится еще один немец. Не переживайте - один из ваших союзников прикончит его. После того, как окажетесь на другой стороне дома, поверните влево, чтобы обнаружить трех беседующих нацистов. Убейте их быстро, чтобы никто не предупредил остальных. Затем загляните в корзину, где лежит первый сувенир. (1 из 3)

Пройдите в область снизу, где будет сразу несколько маршрутов, по которым можно пройти просторное поле перед домом. Лучше всего двигаться по левому краю. Когда будете в лагере, то заметите въехавший сюда джип. Не стоит спешить - подождите, пока все противники не пройдут мимо, во двор дома, после чего останется убить двух врагов - одного около грузовика, а другого - у стены впереди. Подождите, пока два немца не разойдутся разными маршрутами. Можете использовать даже огнестрельное оружие - оно очень мощное и тихое (с глушителем). Как только проберетесь через отверстие в стене слева, то окажетесь во второй области с костром в центре. Убейте немца снаружи, перед собой - те, кто находятся внутри, вас не заметят. Затем убейте противника внутри дома. К тому времени может подойти другой враг, который осмотрит тело своего напарника, лежащее на улице. Убейте его, а затем разберитесь с тем, который стоит по ту сторону костра.

Сувенир - войдя в дом, прямо в комнате будет сувенир, он лежит на пианино в виде ожерелья. (2 из 3).

Пройдите внутрь, как только окажетесь в следующем районе, то вас автоматически обнаружат враги, что прервет скрытное прохождение задания и превратит его в настоящую погоню за поездом. Для начала нужно будет зачистить весь двор от противников прежде, чем закончится обратный отсчет, оповещающий о том, что поезд уехал. На улице будет очень много врагов. Бросьте гранату, что позволит уничтожить часть из них. Далее побегут собаки, которые незамедлительно атакуют вас - перестреляйте зверей. Вам нужно попасть в здание через дорогу, в почтовое отделение, откуда можно сесть на поезд. Соберите боеприпасы и аптечки у союзников и попытайтесь убить немцев как можно скорее.

Подвиг - продвигаясь вперед вы можете обнаружить раненного солдата, который лежит на дороге около прохода во двор. Вам необходимо оттащить его в безопасное место, чтобы получить подвиг. (1 из 1)

Значок звезды с круговой, опустошающейся шкалой показывает, успеваете ли вы догнать поезд. Несколько немцев попытаются атаковать вас оттуда, откуда вы пришли, поэтому будьте осторожны. Когда появляется возможность, то всегда берите у Стайлза боеприпасы. Убив врагов во дворе, пройдите внутрь почтового отделения.

Когда зачистите и его, то откройте дверь, чтобы увидеть поезд, стреляющий в вас. Поезд уйдет, а вам придется запрыгнуть в джип и догнать его. Далее езжайте по той дороге, которую видите, стараясь ни во что не врезаться. Цуссман перехватит управление, а вам придется из пулемета убивать противников. Главное обращайте внимание на тех немцев, которые забираются на крышу - у большинства из них будут РПГ.

Сувенир - последний сувенир можно найти, после крушения поезда. Во время продвижения через обломки вы встретите врага, одолев его, посмотрите на ящики справа. Там вы найдете радио - последний сувенир на этом задании. (3 из 3).

Когда крушения поезда остановилось, воссоединиться со своим отрядам, чтобы начать новую миссию.

Освобождение

Побочный ущерб

Здесь вам предстоит заняться освобождением Парижа и играть за двух персонажей. Сперва вы возьмете на себя роль французкой шпионки К амиль Денис, Роуси. Задача которой под прикрытием встретится с генералом и начать саботаж. Во время начала задания вам дадут возможность изучить документы, их нужно хорошо запомнить. Чтобы попасть на охраняемую территорию, подойдите к охраннику и покажите ему документы. Когда появится вопрос о том, зачем вы здесь, выберите «Личные документы ». Вам нужен человек по фамилии Фишер, который одет в серое обмундирование офицера. Он работает под именем Oberst и является вашим шпионом. По всему отелю разбросано множество документов, доступных для изучения. Есть немало человек, с которыми вы можете побеседовать, чтобы получить дополнительную информацию.

Отсюда можно пойти разными маршрутами. Если хотите быстрее добраться непосредственно до шпиона, то перемотайте информацию ниже. Следуйте через вестибюль, за ним слева увидите помещение - войдите в него и проберитесь в комнату в задней части. Вы увидите офицера, изучающего карту.

Спросите у него за Фишера, чтобы узнать о том, что он находится в подавале. Покинув комнату и вернувшись в коридор, идите налево. Вы увидите, как офицер в черной униформе закрывает дверь и начинает идти по коридору. Вы можете либо последовать за ним до места назначения, либо оглушить его, или взломать замок. В любом случае вас не поймают.

Сувенир - здесь за углом находится ванная комната, в которую можно войти. Обыщите здесь все и заберите первый сувенир. (1 из 3)

Спустившись вниз, вы увидите солдата, избивающего женщину - это происходит в боковой комнате. Вы можете войти туда и убить этого солдата, либо оставить девушку в покое - это не подвиг. Пообщайтесь с немецким солдатом около мужчин, играющих в карту - спросите, является ли он Фишером. Он скажет вам, что Фишер поднялся на второй этаж. Также в подвале можно отыскать камеру с заключенным и спящего рядом охранника - взломайте замок на камере. В подвале есть две лестницы. Найдите дальнюю и поднимитесь на второй этаж, чтобы встретить Фишера. Ваш контакт будет у стола. Вы можете спросить, является ли он Фишером, или можете сразу же назвать кодовую фразу. Он проведет вас в боковую комнату и объяснит, что вы появились рано. С ним нужно встретиться позже, чтобы он передал взрывчатку. Он пошлет вас через кабинет Гейнриха. Следуйте по имеющемуся маркеру прямо до офиса коменданта Гейнриха, поднявшись на третий этаж. Войдите в комнату и попытайтесь открыть окно - это приведет к появлению офицера, который сразу же начнет допрос. Вы будете говорить с ним по-английски. Когда он задаст свой первый вопрос, то выберите вариант Шпигель (именно он, судя по документам, послал вас сюда). Комендант опознает Роуси, начнет сбивать с толку, а затем набросится - выполните простые QTE-действия, чтобы схватить кубок и прикончить врага. Как только убьете его, то выберитесь наружу через окно и направляйтесь в военную комнату, где вас ждет Фишер. Как только встретитесь с ним повторно, то подберите с пола чемодан - к сожалению, его поймают. Быстро спуститесь вниз, чтобы встретиться с Кроули. Вас остановит охранник, который задаст вопрос и попросит показать чемодан чтобы вы не ответили он заподозрит вас, но вам поможет напарник. Дальше вы перейдете во двор, который хорошо охраняем солдатами. Здесь вы можете скрытно установить взрывчатку на ворота или выбрав удобную позицию расстрелять противников, выбор за вами, но лучше все же первый вариант. А в правой части двора, в одном из зданий вы обнаружите как допрашивают Фишера, проберитесь в дом и спасите его, в дальнейшем он может помочь вам.

Установив взрывчатку на серверных воротах, вам необходимо заминировать противоположные ворота.

Сувенир - когда вы поставите на северные ворота взрывчатку, откройте дверь на противоположной стороне прохода. Дальше может быть противники, если вы действовали скрытно, если же нет путь будет свободен. Идите наверх, и отправляйтесь в комнату наверху лестницы, там на багаже около кушетки вы обнаружите сувенир. (2 из 3)

Установив взрывчатку на вторые ворота, вы возьмете под управление Дэниелса, задача которого вместе с отрядом пробиться через район и войти в крепость. Пробивайтесь через врагов, не отходя далеко от своего отряда.

Подвиг - Когда вы окажитесь на мосту, там обнаружите раненного, спасите его, чтобы получить подвиг (1 из 2).

Сувенир - В конце моста вы попадете под шквальный огонь пулеметной точки, спрятавшись в укрытия осмотритесь. Неподалеку от вас будет брезент и пустые бутылки, в правой части вы найдете последний сувенир на этом задании. (3 из 3).

Идите по мосту, периодически прячась в укрытиях. В конце моста на втором этаже углового здания, по диагонали от вас, будет пулеметная точка и несколько врагов, у одного из которых есть гранатомет. Используйте укрытие, обратите внимание на брезент и пустые бутылки. В правой части стола находится третий и последний сувенир уровня.

Подвиг - разобравшись с бронетранспортером, который появился. Перегруппируйтесь со своими товарищами и пробивайтесь через дом, вооружившись дробовиком. Убив всех на первом этаже, отправляйтесь на второй, там часть врагов пожелает сдаться - примите их капитуляцию, чтобы получить подвиг.

В итоге вы укрепитесь в одном из зданий, с пулеметом. Ваша задача - остановить наступление немцев, которые пытаются вернуть свои позиции. Когда вашу позицию подорвут, выбегайте на улицу и продолжайте сражение. Возьмите гранатомет и уничтожьте технику противника, так вы закончите сражение.

Фабрика смерти

Союзники переломили ход битвы и теперь ваша задние будет захватить немецкий город Ахен. После кат-сцены, спрячьтесь в укрытии и отстреливайтесь, затем постепенно продвигайтесь дальше. Когда вы подойдите к маркеру и возьмете телефон, вы возьмете под управление танк Ваша задача, доставить танковый взвод на площадь, чтобы оказать помощь союзникам. В этой части задании вы будите управлять танком и вести с него огонь по противникам. На первый взгляд это может показать легким, но не стоит забыть о врагах с гранатометами. Всегда устраняйте опасных противников в первую очередь (они подсвечены и как правило скрываются в домах). Рано или поздно, вы столкнетесь с вражеским танком - "Панзер". В первую очередь сдавайте назад - враг имеет непробиваемую броню спереди, поэтому придется маневрировать среди развалин и атаковать только в заднюю часть танка. Уничтожив его, продвигайтесь дальше, до тех пор пока не столкнетесь с "Тигром", а сзади вас прижмет еще один "Панзер". Первый не представляет большой опасности (просто имеет больше здоровье чем "Панзер"), сосредоточьтесь на уничтожении одного танка, а затем займитесь другим. Расправившись с вражескими танками, вам осталось преодолеть небольшое препятствие в виде вражеского взвода. А за ними уже будет площадь.

Сделав это, попытайтесь подняться на холм, но из здания справа вырвется немецкий «Тигр». Кроме того, на локации позади вас появится еще один «Панзер». Сверните влево и обойдите «Тигр» так же, как делали это с «Панзером». Сосредоточьтесь на уничтожении одного из двух танков, а уже после разберитесь со вторым. Стрелять нужно исключительно в боковую или заднюю часть. По броне и огневой мощи эти танки сильнее вашего, но у американского есть преимущество в скорости.

Закончив бой на площади, следуйте к немецкой крепости - указывает маркер.

Сувенир - после засады с пулеметчиком, возьмите с пианино документ. (1 из 3).

Подвиг - После второго обстрела пулемета, прежде чем зайди в здание с отрядом, окажите помощь своему товарищу. (1 из 3)

В каждой компании рано или поздно возникают вопросы: как лучше организовать коммуникации с клиентами, как усовершенствовать сервис? Нередко оптимальным вариантом решения становится открытие корпоративного колл-центра. Хотя в национальный классификатор профессия «оператор колл-центра» пока не внесена, должности такие существуют уже достаточно давно.

Оператор колл-центра выполняет разнообразные должностные обязанности, которые определяются особенностями деятельности этого подразделения:

• предоставляет справочную информацию;
• консультирует клиентов по разным вопросам, получает от них те или иные сведения (жалобы, ответы на опросы), информирует об акциях;
• продает услуги/ товары и т. п.

Рассматривая должность оператора, следует выделить профессиональные подгруппы:

• работающие на входящих звонках;
• работающие на исходящих звонках (требуется дополнительная квалификация);
• занимающиеся продажами (входящие или исходящие звонки).

Требования к операторам, которые занимаются продажами, совпадают с требованиями к специалистам/ менеджерам по продажам.

Особенности подбора операторов колл-центра зависят от того, для чего компании требуются сотрудники: для предоставления или сбора информации.

Заявка на вакансию

Подбор оператора колл-центра - как и любого другого специалиста - начинается с составления заявки на вакансию. В заявке указываются требования к профессиональным знаниям и навыкам, а также к личностным качествам человека. Чем четче руководитель понимает, кто ему нужен на данном месте (и описывает это в заявке), тем эффективнее будет организован подбор и лучше будет результат.

Как отмечалось выше, требования к операторам колл-центра могут сильно различаться в разных компаниях (в зависимости от их задач и кадровой политики конкретной организации, например: прием людей без опыта работы; студентов; только опытных операторов и т. п.). Тем не менее, можно выделить ряд общих требований:

• хорошая дикция;
• приемлемый темп речи;
• культура и грамотность речи (знание языка и этикета общения);
• хорошие коммуникативные навыки (четкость, логичность высказываний, внимательность к собеседнику);
• партнерское поведение человека в конфликтных ситуациях;
• эмоциональная компетентность (управление эмоциями);
• сообразительность (высокая скорость мышления);
• стрессоустойчивость.

В большинстве случаев отбираются люди, ориентированные на процесс. Однако если речь идет о подборе операторов для продаж по телефону, предпочтение следует отдавать кандидатам, ориентированным на результат.

Поиск операторов колл-центра

Поиск сотрудников на должность оператора колл-центра имеет свою специфику.

Во-первых, к этим людям редко предъявляют особые требования в отношении знаний и умений; кроме того, достаточно высоки требования к личностным качествам (между тем, не все соискатели способны адекватно их в себе оценить).

Во-вторых, для многих кандидатов колл-центр - первое место работы или дополнительная подработка. Поскольку у людей нет опыта работы (а также навыков ее поиска), рекрутеру нужно быть готовым к тому, что текст объявления о вакансии будет прочитан невнимательно, требования не поняты/ проигнорированы и т. п.

По данным, собранным одним из всеукраинских колл-центров, из 100 позвонивших претендентов успешно проходят телефонное интервью и приглашаются на личное собеседование только 10–15 человек, из которых предложение о работе получают пять-семь. Это значит, что количество откликов на вакансию должно быть довольно большим - только тогда рекрутер сможет отобрать достойных. Очень велика также вероятность неявки потенциальных кандидатов на собеседование (до 90% от общего числа приглашенных). Но эту проблему можно решить, причем двумя способами:

1) приглашать большее количество соискателей на одно время (правда, в этом случае возрастает риск встретиться со всеми кандидатами сразу);
2) проводить групповые собеседования.

Для обеспечения достаточного количества кандидатов для отбора целесообразно воспользоваться несколькими площадками для размещения объявлений о вакансии. Например, чтобы подобрать операторов колл-центра в Киеве, хорошие результаты (в том числе в соотношении затраты/ результат) дает публикация в специализированных печатных СМИ и размещение на job-сайтах. Другие методы (распространение информации о вакансии на листовках, участие в выставках, размещение объявлений на бигбордах, на бегущей строке телемониторов в метро и пр.) в столице показали себя неэффективными.

В других городах возможны иные результаты. В любом случае, нужно учитывать региональную специфику аудитории и, исходя из этого, выбирать адекватные средства коммуникации с ней.

Телефонное интервью

Первичный отбор кандидатов на собеседование проходит в телефонном режиме. Учитывая специфику вакансии, это значительно экономит время рекрутера и повышает эффективность его работы.

Во-первых, в телефонном интервью проверяются способность и желание кандидата работать именно на этой должности. Часто приходится повторять информацию, указанную в объявлении: график работы, заработная плата, наличие стажировки и т. п. Нужно быть готовым к тому, что непродуктивными окажутся 20 звонков из 100: кто-то не обратил внимания на график работы, на необходимость владеть английским языком и т. п.

Во-вторых, есть возможность проверить пригодность человека для работы «на телефоне»: тембр голоса, четкость дикции, скорость речи, грамотность.

В-третьих, некоторые знания и навыки легко проверить именно во время первого телефонного интервью - например, владение разговорным английским. По собственному опыту знаю: после предупреждения о том, что сейчас рекрутер перейдет на английский, и простого вопроса на этом языке, семь позвонивших из десяти отказываются продолжать разговор.

Аналогично с помощью ряда несложных вопросов проверяется наличие специальных знаний и навыков (например, в медицине или в сфере IT). Это поможет отсеять кандидатов, не владеющих даже базовыми знаниями.

Следует отмечать и явные преимущества претендента:

• безукоризненная вежливость в течение всего разговора с рекрутером, знание делового этикета;
• профессионально поставленный голос (интонирование речи, «улыбка» в голосе);
• умение расположить к себе собеседника, «продать» себя.

Учащаяся молодежь - наиболее многочисленный контингент, ищущий работу оператора. Рекрутеру следует помнить, что студенты, принятые в период летных каникул, не всегда смогут продолжить работу после начала учебного года, следовательно, во время первого же интервью нужно выяснить - на какой период человек ищет работу. К сожалению, именно в этом вопросе на честность кандидатов рассчитывать не приходится. Рекомендуется обязательно прояснить готовность человека продолжать работу, задавая, например, такие вопросы: «Я правильно понимаю, вы хотите временно устроиться на лето, на время каникул?»; «Как вы планируете совмещать работу и учебу?»; «Был ли у вас такой опыт раньше?»; «Почему вы уволились из предыдущего колл-центра?»

Собеседование с кандидатами и их оценка

Собеседование может проводиться в двух форматах:

• индивидуальное интервью (дает более точный результат);
• групповое или панельное интервью (применяется в том случае, если требуется подобрать большое количество операторов при сжатых сроках закрытия вакансий).

При массовом подборе (а значит, и большом потоке соискателей) работу рекрутера следует максимально упростить, особенно в том, что касается фиксации результатов - так можно уменьшить затраты времени. Для оптимизации работы полезным инструментом является лист интервью . Варианты листа интервью для индивидуального и группового собеседования приведены в приложениях 1 и 2 . Каждый показатель предлагается оценивать по трехбалльной шкале: 1 - «отлично», 2 - «допустимо», 3 - «плохо» (при необходимости ее можно расширить).

Приложение 1 Лист индивидуального интервью Ф.И.О. соискателя: _______________________ Критерий 1 балл (отлично) 2 балла (допустимо) 3 балла (плохо) Примечания Дикция, темп речи Коммуникативные навыки Культура речи Знание языка: Русский Украинский Английский Партнерское поведение в конфликтах Эмоциональная компетентность Сообразительность (скорость мышления) Мотивация Основные мотиваторы: ________________________ ____________________________________________ Ориентация на процесс, склонность к монотонной работе: ___ Да ___ Нет Стрессоустойчивость: ___ Да ___ Нет Дополнительная информация: ________________________ _________________________________________________

Приложение 2 Лист группового интервью Вакансия: оператор колл-центра Ф.И.О. рекрутера: ________________________ Дата собеседования: _____________________ Ф.И.О соискателя Алексеенко А. Г. Болинский М. Р. Дикция, темп речи Коммуникативные навыки Культура речи Английский язык Партнерское поведение в конфликтных ситуациях Эмоциональная компетентность Сообразительность Ориентация на процесс Стрессоустойчивость Мотивация Примечания рекрутера

В таблице 1 приведено описание критериев, которые используются для оценки кандидата.

Табл 1. Описание критериев для оценки кандидата на вакансию оператора колл-центра

Критерий	Оценка
	1 балл	2 балла	3 балла
Дикция и темп речи	Четкая дикция Отсутствие акцента Нормальный темп речи	В целом хорошая дикция, однако есть небольшие дефекты (нечетко выговаривает некоторые буквы, легкая картавость и т. п.), что в целом не влияет на понимание речи собеседником Иногда ускоренный или замедленный темп речи	Нечетко произносит слова, «проглатывает» окончания Очень быстрый или очень медленный темп речи, длинные паузы
Культура речи и грамотность	Литературный язык Соблюдает правила речевого этикета (приветствие, прощание, внимательность, уважение к собеседнику)		Часто нарушает речевые нормы Употребляет нецензурные слова Проявляет неуважение к собеседнику (например, грубо перебивает, переходит на «ты» без согласия собеседника и т. п.)
Коммунникативные навыки (выстраивание коммуникации и активное слушание)	Лаконичность, краткость Логичное построение разговора Четко отвечает на вопросы, при необходимости задает уточняющие вопросы	Иногда незначительно отклоняется от темы разговора, но к исходному вопросу возвращается самостоятельно Человек не всегда задает уточняющие вопросы, даже если не понял сути высказывания	Многословность Постоянно отклоняется от темы, отвечает не по теме, теряет тему Часто переспрашивает, невнимателен к ответам рекрутера, склонен перебивать
Партнерское поведение в конфликтах	Выражает желание помочь Использует вежливые фразы, уточняющие вопросы Может подстраиваться под собеседника	Выражает желание помочь Общается спокойно и вежливо
Эмоциональная компетентность (способность управлять своими эмоциями)	Умение не втягиваться в конфликт, оставаться спокойным и уравновешенным, продолжать решать проблему «клиента» в условиях стресса	Эмоциональное втягивание в конфликт, но сохранение вежливости, клиентоориентированности	Втягивается в конфликт, открытый спор с клиентом Занимает жесткую позицию в разговоре
Владение иностранным языком	Знания и навыки полностью удовлетворяют требованиям вакансии	Знания и навыки в основном удовлетворяют требованиям вакансии Необходимо дообучение, разговорная практика	Знания не соответствуют требованиям вакансии
Сообразительность (скорость мышления)	Сообразителен, быстро находит выход из сложной ситуации Предлагает несколько вариантов решения проблемы	Не сразу находит выход из ситуации Видит небольшое количество вариантов решения проблемы	Теряется в нестандартной ситуации

Методы и технологии оценки

Работа операторов колл-центров требует таких качеств, как психологическая устойчивость, коммуникабельность и пр. Чтобы при подборе оценить соответствие человека требованиям должности, можно использовать разные методы.

Стрессоустойчивость . Поскольку работа оператора по большей части состоит из общения с людьми, стресс является ее неизменной составляющей. Для оценки степени стрессоустойчивости кандидата можно использовать, например, стресс-интервью. Хотя в профессиональной среде этот метод находит все меньше сторонников, с моей точки зрения, недопустимо проведение лишь таких собеседований, в которых эмоциональная напряженность создается путем проявления к кандидату неуважения, а то и прямых оскорблений.

Если же стресс-интервью проводится корректно, оно становится действенным инструментом отбора. Мастерство рекрутера при этом заключается в том, чтобы правильно войти в жесткий ритм, а затем вернуть течение беседы «в мирное русло», восстановить эмоциональное равновесие всех кандидатов, сохранить расположение к компании, сгладить впечатление от эмоциональной «встряски». Это тем более важно, что для ищущих работу людей отборочное собеседование уже является стрессом.

Создать напряженность на интервью можно, например, увеличив темп постановки вопросов и/или повышая их сложность. По завершении «стрессовой части» важно извиниться и объяснить человеку, что аналогичные ситуации с большой вероятностью могут встретиться в процессе обслуживания клиентов, поэтому так важно оценить его готовность к стрессам.

Слабым местом стресс-интервью является то, что с его помощью можно проверить реакцию кандидата только в ситуации кратковременного стресса. Спрогнозировать поведение человека при длительном неблагоприятном воздействии можно лишь в том случае, если у него уже есть опыт работы в условиях стресса.

Ориентация на процесс . Устойчивость к монотонии (способность длительное время выполнять однообразные, повторяющиеся задания) - важное качество для оператора колл-центра. Проще всего это качество оценивается с помощью метапрограмм. В данном случае нас интересует метапрограмма «процесс/ результат»; предлагаю варианты вопросов для ее выявления (табл. 2 ).

Табл. 2. Варианты вопросов для выявления метапрограммы кандидата

Вопросы	Ответы
	Ориентация на процесс	Ориентация на результат
Что вам больше всего нравится в вашей работе/ учебе?	Нравится процесс работы/ учебы («Люблю узнавать что-то новое, общаться с коллегами, клиентами» и т. п.)	Нравится получать/ создавать результаты («Люблю получать высокие оценки за качественную работу, честно заслуженный диплом; достигать поставленной цели; стремлюсь к карьерному росту» и т. п.)
Что нужно, чтобы успешно пройти испытательный срок?	Работать по правилам Качественно выполнять свою работу	Выполнять план продаж Достичь поставленных руководителем целей

Речевые навыки . Такие параметры, как общая культура речи, особенности дикции, темп речи, коммуникативные навыки отслеживаются на протяжении всего интервью. Если на собеседование приглашены одновременно несколько кандидатов, можно сначала провести краткую презентацию компании, ознакомить людей с функциональными обязанностями оператора колл-центра, а затем попросить их рассказать о себе, пояснить, почему они заинтересовались вакансией. По ответам кандидатов станет понятно - внимательно ли они слушали рекрутера, как представляют свою работу и т. п.

Для проверки знания языка (родного и иностранного) следует применять специальные тесты - отдельно для устной и письменной речи. Например, письменную грамотность можно оценить с помощью словарного диктанта, точность восприятия речи на слух - с помощью аудирования и т. п.

Хочется отметить, что для рекрутера важно не только отсеивать кандидатов с недостатками, но и искать способных. В частности, ни в коем случае не следует пропускать претендентов, у которых есть такие преимущества: Умение в получаемой информации отделять главное от второстепенного. Не секрет, что зачастую клиенты не могут четко сформулировать свой запрос, поэтому одна из самых сложных задач оператора - понять, что именно необходимо абоненту. Пошаговой технике выяснения потребностей можно обучить, а вот навык активного слушания привить гораздо сложнее. Если у человека этот навык уже сформирован, обучить новичка различным технологиям коммуникации удастся гораздо быстрее. Свободное владение двумя языками - русским и украинским. Не секрет, что найти оператора с хорошими разговорными навыками украинского языка в восточных и южных областях Украины, а русского - в западных и отчасти в центральных и северных, довольно сложно. Полный билингвизм - большое преимущество для человека, претендующего на роль оператора колл-центра.

Партнерское поведение в конфликтах . Хорошим способом анализа поведения кандидата во время конфликта, а также оценки его способности управлять своим эмоциональным состоянием является ролевая игра. Рекрутер (или его обученный помощник) выступает в роли клиента, кандидат - в роли оператора. Играющие сидят спиной друг к другу так, чтобы «оператор» не видел лица «клиента», затем между ними начинается разговор - условный «звонок клиента».

С помощью ролевой игры или кейса можно также оценить сообразительность/ скорость мышления кандидата. Примеры заданий для ролевых игр приведены в приложении 3 (Кейс 2).

Приложение 3 Примеры заданий (карточек) для ролевой игры Кейс 1 Задание для «клиента» Две недели назад вы купили холодильник, но он сломался. Теперь вы хотите вернуть некачественный товар и получить назад деньги. Чек вы потеряли, но сохранили гарантийный талон. Отказ принять холодильник без чека вас раздражает, вы начинаете говорить на повышенных тонах. Задания для «оператора колл-центра» Клиент жалуется на плохое качество приобретенной бытовой техники. По действующим правилам, если клиент купил товар недавно (до 14 дней), то при наличии чека компания может вернуть ему деньги, в других случаях предлагается гарантийный ремонт. Ваша задача - помочь клиенту, который потерял чек, решить проблему. Кейс 2 Вы работаете в колл-центре супермаркета бытовой техники: реагируете на жалобы клиентов. Вам звонит человек, который говорит, что является вашим постоянным покупателем. В его квартире пропал свет, он не знает, как нужно поступить в такой ситуации. Он просит помочь найти телефон ЖЭКа, ведь ваш колл-центр - единственное место, где ему всегда помогали. Каковы ваши действия? *** Кейсы не имеют одного правильного решения. При оценке поведения кандидата важно обращать внимание на то, как быстро человек предлагает «собеседнику» выход из ситуации, насколько адекватно это предложение, с готовностью ли он откликается на просьбу о помощи, резонирует ли с эмоциональным состоянием человека и пр.

Мотивация . Узнать, что человек ждет от работы (и, следовательно, спрогнозировать его пригодность и лояльность), можно с помощью вопросов:

• Чем вас привлекла наша вакансия?
• Что вам нравится в работе оператора?
• Что, по вашему мнению, дает работа оператора человеку?
• Зачем вам нужна работа?

Например, для оценки мотивов, побудивших человека заинтересоваться вакансией, можно использовать описание критериев и стандартную трехбалльную шкалу (табл. 3 ).

Табл. 3. Примеры оценки мотивов

Критерий/оценка
1 балл	2 балла	3 балла
Интересная сфера деятельности постоянное общение реализация знаний возможность помочь людям хороший коллектив	Заработная плата гибкий график соцпакет удобное расположения офиса	Необходимость во временной работе (на каникулах, между сессиями)* __________ * NB. Следует обращать внимание на выражения: «нужно перекантоваться», «больше никуда не берут» и пр.

При оценке мотиваторов следует учитывать особенности конкретной компании. Например, кандидат демонстрирует стремление к карьерному росту и развитию. Оценить этот мотив можно по-разному - в зависимости от наличия в компании возможностей для вертикального/ горизонтального продвижения и ресурсов для обучения сотрудников:

• если возможности есть, то активность кандидата оценивается высоко - присваивается максимальный балл;
• если возможностей нет, и в ближайшем будущем они не появятся, то активность кандидата оценивается низко - присваивается минимальный балл.

Заключение

После проведения оценки кандидатов возникает вопрос: кого же из претендентов стоит пригласить на работу? Для этого необходимо определить, какие из критериев оценки являются ключевыми, а какие - менее значимыми. Соискатели, набравшие максимальное количество баллов «1» по ключевым показателям и «1»/«2» по остальным, получают предложение о работе сразу после интервью. Если выбор велик, рекрутер отбирает только «отличников».

На рынках с дефицитом квалифицированного персонала приходится работать с кандидатами, набравшими «2»/«3». При прочих равных условиях следует обращать внимание на те недостатки, которые можно изменить за краткий период путем обучения (в том числе на рабочем месте). Например, партнерское поведение в конфликтной ситуации можно «запротоколировать» в правилах работы с абонентами; деловой этикет/ вежливость - отрегулировать использованием речевых модулей (обязательных фраз в разговоре с клиентом). Если конфликтные ситуации ожидаются редко, стрессоустойчивость также относится к необязательным требованиям.

Кандидатов условно можно разделить на три группы: «прием», «отказ», «под вопросом». Люди, попавшие в третью группу, сравниваются между собой; постепенно рекрутер выбирает тех из них, у кого сочетание личностных качеств и навыков приемлемо для работы. Но ответ на вопрос: «Обучать отобранных до достижения оптимального результата или продолжать поиск более достойных?» - зависит уже от политики конкретной компании.

Операторы колл-центра находятся «на передовой» общения с реальными и потенциальными покупателями, заказчиками и прочими стейкхолдерами: информируют, выслушивают претензии, помогают решить проблемы. Ведь клиенты чаще всего не могут оценить «размах» линейки товаров компании или таланты создавших и управляющих ею руководителей, зато они очень хорошо запоминают, как сотрудники ответили на их просьбу или жалобу.

Парадоксально, но именно эти люди - казалось бы, работники низового звена - для клиентов являются не только «голосом», но и «лицом» компании. Именно их поведение формирует ее имидж на рынке. Соответственно, к ним необходимо предъявлять особые требования, а также очень ответственно относиться к их подбору.

Статья предоставлена нашему порталу
редакцией журнала